SH留学单位客户管理对策探究

第1章绪论

1.1dissertation的选题背景和意义
面对复杂多变的市场环境;简单的产品交易己无法为企业创造长期利润，企业必须挖掘外部资源，寻求与客户建立长期、良好的合作关系，以适当的产品、，服务和计划满足客户需求，从而获取竞争优势。由此给企业带来了从产品管理向客户管理的转变，从产品组合管理到客户组合管理的转变。企业对客户资源和客户价值的争夺空前激烈，客户关系管理(Customer Relationship Management www.ukthesis.org，简称CRM)应运而生。留学中介行业是一个年轻、带有敏感性和特殊性的行业，1978年邓小平同志发表《关于扩大派遣留学人员》的讲话，正式拉开了我国留学工作及中介行业发展的序幕。10余年来，随着国家对自费留学的政策扶持，越来越多的人通过留学中介走出国门，留学行业也进入了快速发展的轨道。199留学生管理学课程dissertation代写6年，我国留学中介不足100家，2010年，全国从事留学业务的中介公司已达到1800余家，历年来各类出国留学入员总数达到139，巧万人，年出国留学人数约按照5%的幅度递增。巨大的市场潜力为留学中介行业带来了前所未有的机遇，不断变化的客户需求和激烈竞争又使行业面临巨大的挑战和风险。留学中介行业的行业环境呈现出如下几个显著特征:
(1)行业环境变化更快，非正常竞争行为依然存在1996年，我国的一些政府教育机关和部门，陆续开始为客户提供出国留学的有偿服务，对留学中介服务的项目和流程做出了最早定义，1998年，国家将这些机构和部门从事业或行政编制剥离出来，以公司的形式从事经营活动，并以省、直辖市为单位，为国内80余家留学公司核发了经营资质，构成了留学行业的雏形。时至今日，该行业拥有国家核发资质的公司已由不足百家发展到现在的480家，与1998年相比增长了6倍，需要强调的是，这一数据并未包括许多没有运营资质，挂靠他人或非法经营的机构和中介。仅以北京地区为例，目前北京市获教育部承认的正规中介公司为76家，然而真正办理留学业务的公司却达到了400余家，据统计，全国目前从事留学中介业务的公司多达1800余家，其中挂靠经营或非法经营的公司数量是正规公司的5倍，由于经营成本和管理成本远低于正规中介公司，这1000余家对原本规范的留学市场形成了巨大的冲击，使以SH留学公司为代表的正规中介公司，要想在这种竞争激烈的行业环境下立于不败之地，就必须采与新的营销策略和竞争手段，以维持公司的发展。#p#分页标题#e#
(2)从业人员素质差异较大，行业遭遇信任危机留学中介为广大的自费留学客户提供了极大便利，在有留学意向的客户中，70%选择通过中介来办理留学，然而由于竞争加剧、产品同质化严重，特别是从业人员素质良荞不齐等原因，该行业面临着公信度下降、客户信任感缺失的危机和困难。在北京市消费者协会于2007年发布的留学行业调查报告中，36.5%的人对各类留学服务的宣传持警惕态度:60.9%的人对留学服务行业的基本印象一般;60.8%的被访者认为留学中介的代理招生或者推荐的申请学校(即服务产品)“雷同，一般”，63.7ry0的人认为留学公司存在不同程度的对留学相关信息隐瞒或虚假的宣传行为，这组数据充分说明了行业的客户满意度和信任感正在下降，这种负面的客户关系一旦影响客户消费行为，最终损害将到留学中介行业的自身利益。
(3)客户需求不断变化，考验客户关系管理能力互联网等信息技术的发展和我国居民经济收入的不断提高，使留学中介高端神秘的光环渐渐褪去，越来越多的客户通过网络和各类渠道，对留学知识有了深入了解，他们不再满足于仅仅拿到海外院校的录取和使领馆颁发的签证，而是对院校排名、专业设置、以及服务品质提出了更高的要求，面对客户变化的需求，如果留学中介公司不能及时响应和反馈，客户关系就会出现断裂点，客户流失率随之提高。基于上述分析，研究客户关系管理策略对SH留学公司具有理论和实际两个方面的意义。其理论意义在于:能够使公司对客户关系管理策略的实施有清晰了解和认识，为公司实施客户关系管理提供理论指导基础。其现实意义在于:实施客户关系管理，研究客户关系管理策略可以使公司通过与客户之间良性关系的维护，实现客户价值的最大化，有效减少公司竞争压力，维持核心优势，最终实现公司收益最大化。

第2章留学中介业务与行业分析

2.1留学中介业务发展历程
留学行业是一个年轻的行业，依托我国留学政策和自费留学需求而出现，至今己有十余年时间。1978年伴随着邓小平同志的讲话，我国开始出现第一批公派留学生，而后各行各业掀起了一股“出国留学热”。1993年一1995年，由于国家对自费留学的政策支持，国内第一批留学中介成立，在大众缺乏对留学知识的了解和信息渠道闭塞的背景下，留学中介利用信息不对称迅速发展起来，整个行业陷入混乱无序的状态，行业投诉不断增加，留学产品质量堪忧;1996年一1998年，国家为了整顿留学行业，出台了行业资质认证，并规定资质不能跨省经营和使用，一定程度上遏制了留学中介行业的混乱局面，各地留学公司依省而治，留学行业进入诸侯时代;2004年后，一批有实力和规模的品牌机构开始在各地设立分公司，利用大型公司的资源平台和各类优势在各地蓬勃发展起来，标志着留学中介行业正式进入全国性竞争时代。#p#分页标题#e#

2.2留学中介行业现状分析
随着经济的发展和居民收入的不断提高，近年来选择自费出国留学的人数日渐增加，海外留学己经成为我国教育体系中的重要组成部分。根据教育部的统计数据显示，截止目前，我国各类出国留学人员总数达到139。巧万人，这一数据自1978年以来，增长了近167倍。据2006年的联合国教科文组织统计，截止当年，中国留学生的人数已占到全球总数的14%，居世界首位。值得指出的是，始发于2008年底的金融风暴尽管吹冷了全球经济和就业市场，但跟随汇率波动一路降低的留学成本却吸引了更多中国学生选择海外求学，2009年的留学生数量已突破20万人，中国随之成为全球最大的留学生输出国，而业内的统计数据也表明，2010年底中国留学海外的学生数量预计将达到30万人左右。我国出国留学人员分布在世界上100多个国家和地区，其中赴美国留学的人数最多，约占到出国总数的40%以上，其次是英国、加拿大、澳大利亚、欧亚等国。留学的学科几乎覆盖了理工、商科、农学、文科等所有学科，其中以商科和理工类专业最为热门。总体来说，留学中介行业目前保持着高速发展的态势，拥有巨大的市场潜力。

第3章 SH留学公司概况........................................... 24-31
    3.1 SH留学公司概况.................................... 24
    3.2 客户关系管理现状.................................... 24-29
    3.3实施客户关系管理的动因 ....................................29-31
第4章。。。。。。管理的营销策略.................................... 31-41
    4.1 关系营销理论.................................... 31
    4.2 客户策略.................................... 31-37
    4.3 产品策略 ....................................37-38
    4.4 价格策略.................................... 38-39
    4.5 渠道策略 ....................................39
    4.6 宣传策略.................................... 39-41
第5章 SH留学公司客户关系管理.................................... 41-48
    5.1 客户关系管理价值链模型.................................... 41-42
    5.2 塑造以客户为中心的企业文化....................................42
    5.3 从管理层转变观念....................................42-43
    5.4 调整优化业务流程....................................43-44
    5.5 更新现有软件系统....................................44-47
5.6 加强。。。。。....................................47-48

结论

人员是企业的重要组成因素，只有企业忠诚和满意的内部员，才有可能产生满意的客户。在客户关系管理实施离不开人的因素，每一个实环节和过程都需要发挥员工的积极性和主动性。企业要善于聆听每一个员工的声音，妥善引导由工作方式改变而使员工对CRM系统产生的抵触心理，使员工对系统应用给予理解和支持。企业管理层要制定薪酬绩效、定期考核评估人员。把客户分价值创造与业绩指标相结合，通过绩效考核来落实客户关系管理。组织员工学习，不断提高员工综合素质，为企业实施客户关系管理提供保障。
此外，企业有必要重视内部客户即公司员工的满意度。留学行业本身是一个高压行业，企业要善于引导员工排解工作压力，加强对员工的关心和爱护，打造关怀人文的企业文化，SH公司应借鉴同行的做法，在公司内部设立“阳光家园”等员工组织，通过丰富多彩的活动缓解员工的工作压力，如生日礼品赠送、海外培训、开办工会等形式，增加员工的归属感和认同感，提升内部客户的满意度，最终促进外部客户满意度的实现和提升。