代写市场营销论文范例：ZL宠物店服务营销策略思考

本文是一篇市场营销论文，本文通过结合宠物店“产品+服务”的特征以7ps理论为基础，对ZL宠物店经营现状和市场环境进行深入分析，采取案例分析和问卷调查的方法对ZL宠物店进行调研，从中发现问题，并在充分了解消费者需求的基础上制定相应的服务营销策略改进提议。

第一章绪论

第一节研究背景

随着社会经济的发展，宠物的功能也由原始的看家护院转变为填补情感需求的载体。近年来我国人口结构性发生变化，单身、丁克、老龄化人群的比例逐年上升，并且数量尤其庞大，这一社会趋势使宠物需求更甚，宠物作为情感上的寄托需求更是加速了宠物行业经济的规模扩张，可以说养宠成为这部分人群的日常需求。其二我国经济高速发展，消费水平得到质的提升，消费结构变化，人们的消费需求日益丰富，这进一步增强了宠物和人的情感，受“经济+人口结构”双重因素的驱使，我国的宠物经济市场已是千亿级别的规模。

《2021年中国宠物行业白皮书》[1]中提到，在2021年我国宠物（仅包括猫狗，不含其它种类宠物）数量已经高达1亿1200多万只，相比去年增长约11%，而养宠（猫、狗）人群数量也高达八千多万人，相比去年增长约8%，而宠物消费市场的规模则高达2千490多亿元左右，这两年受疫情的影响，更是加快了“云吸宠”人群的扩张，新媒体和直播带货的火爆，宠物主纷纷将自己的宠物日常、剧情内容等视频发布到网络，吸引一堆粉丝流量，宠物猫犬也纷纷变身“千万级网红”，宠物主利用宠物流量变现，更有甚者宠物化身“直播达人”成为带货主播，宠物在作为宠物主情感寄托的同时还能为一部分宠物主带来商业价值，这无疑为宠物行业培养了更多的潜在用户，宠物的需求更加多元化，由此可见我国宠物行业正处于高速发展当中。随着未来我国老龄化和单身趋势的加深，我国的宠物经济有着无穷的发展潜力。据工商注册的相关信息统计，仅2021年上半年就有不止60万家新注册的公司经营业务范围包含了“宠物”字样。“宠经济”的火爆使得资本纷纷入局瓜分宠物市场这块蛋糕，从线上到线下，宠物产业链也越来越完善，和宠物相关的消费类型也不断多样化，形式、内容也在不断的多元化和创新。

第二节研究意义

一、理论意义

通过对大量的文献资料查找和知网“服务营销”关键词搜索发现，虽然这方面的营销策略研究较为丰富并且已经和多行业、多学科进行结合研究。但是将宠物行业中的宠物店作为研究对象的相关营销策略方面研究较之甚少，仅有2篇宠物食品公司、宠物连锁店涉及4P营销策略，目前可查找到的宠物行业相关文献均未涉及到服务营销策略的研究，而宠物店具有“产品+服务”的属性，既有有形产品展现又有无形的洗护、美容、诊疗等服务，在营销上会与传统4P营销有所区别。而客户群体的不同也决定了在服务营销策略上与其他行业的异质性，更不可能对其他行业服务营销经验直接照抄。基于此本文具体理论意义具有如下几点：

第一，本文通过服务营销理论作为ZL宠物店研究的理论支撑，首先丰富7Ps营销理论体系跨行业研究，ZL宠物店服务营销策略的研究有助于验证7PS营销理论体系在宠物行业的适用性，填补宠物这一行业在服务营销策略体系的研究空白，同时拓展服务营销领域的行业多样性，填补现有研究领域的不足。

第二，本文通过对ZL宠物店的研究，总结归纳出ZL宠物店的服务营销策略框架，对丰富和完善宠物相关企业和产业营销方面的相关理论有一定的意义，对宠物店其他营销方面的研究也具有一定的参考价值和意义。

第二章相关理论及文献综述

第一节相关理论基础

一、服务的内涵和特征

关于服务的研究始于20世纪60年代，美国市场营销协会（AMA）将服务定义为“用来出售或与商品共同出售的一些行为、利益或满足[2]”随后WJ.史丹顿、菲利普.科特勒、格罗鲁斯等学者也对服务提出了不同的界定，迄今为止，诸多学者还未形成一致的界定，虽然这些学者对服务的定义都有所区别，但是也展现出了服务的相同特点。服务具有以下几点特征：无形性、不可分离性、异质性、不可存储型。服务的这些特性将服务营销与产品营销区分，服务型相关企业应以服务特征为基础通过消费者对服务过程的满意度感知、与客户接触中了解客户需求，改进服务、有形展示等方面去展开相应的营销活动。

二、服务营销的定义和特征

服务和产品二者没有标准区别界限，在现实的企业中大多都是产品+服务的结合体，但是二者又具有不同的特征形式，因此在营销策略上，二者的理论和框架也有所差别。不同学者对服务营销的定义也有所区别，本文所借鉴的服务营销定义是：企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动[3]。同时服务营销与传统营销相比具有以下特征：服务是无形的，消费者通常通过有形展示、人员来对质量和效果进行预判，消费者直接参与到整个服务的生产环节中，整个服务流程中需要消费者和服务人员直接接触，人也变成产品的一部分。服务质量难以像有形产品一样对其控制，由于服务生产流程中消费者全程参与，因此服务效率必须及时高效，否则会影响消费者的满意度，分销渠道不同，服务产品无法储存等特征。

第二节相关文献综述

一、服务营销相关研究综述

伴随我国服务经济的蓬勃发展，无论是第一二产业还是第三产业服务业中，服务都已成为核心竞争力的关键，以学科交叉和创新为特点的服务营销正吸引着众多学者。本文通过梳理服务营销的演进与重心转移得知服务营销大致经过以下几个发展，如图2.1所示

本文通过整理该领域有关的文献资料发现，王永贵[4]（2021）一文中通过CiteSpace文献分析工具对我国服务营销领域的相关文献进行研究，呈现了服务营销的发展脉络和研究重点主题，该文对“服务营销”相关的所有文献进行主题词或者关键词搜索。本文借鉴该文关键词词频统计数据并结合服务营销的演进，进行本文的文献梳理，主要从服务营销相关理论发展、服务质量、服务营销策略、服务价值等几个方面进行服务营销相关文献的梳理。

第三章 ZL宠物店营销环境分析 ..................................... 14

第一节 宏观环境分析 .......................................... 14

一、政治法律环境分析 .................................. 14

二、经济环境分析 ................................... 15

第四章 ZL宠物店服务营销现状及问题分析 ....................... 28

第一节 ZL企业概况 ........................... 28

一、ZL宠物店简介 ................................. 28

二、公司业务介绍 .......................... 29

第五章 ZL宠物店服务营销组合策略的提升 ...................................... 65

第一节 产品策略实施 ................................ 65

一、“全品类+多品牌”丰富产品种类 .................................. 65

二、丰富产品组合 .......................................... 66

第五章ZL宠物店服务营销组合策略的提升

第一节产品策略实施

ZL宠物店产品由有形产品和无形产品构成，消费者对有形产品价格收费是否合理、产品质量、产品种类、品牌以及服务人员的态度等方面的满意度会影响到对服务类产品的期望，因此提高消费者对产品方面的满意度是ZL宠物店的关键一步。随着养宠需求的多元化以及消费者偏好不同，产品种类、品牌单一已经难以满足年轻一代消费者的购买需求。

一、“全品类+多品牌”丰富产品种类

1.从产品细分上丰富产品种类

随着科学喂养和精准喂养的养宠理念，宠物消费类商品和服务类型也在不断的多元化和丰富化，客户的需求也逐渐多样性，本文在消费者购买宠粮出发点调查结果中，40.55%的比例是基于营养健康搭配购买宠粮，17.97%基于其他功能性需求购买，并且在和年龄的交叉分析中，年轻一代的宠物主基于精细化养宠和宠物营养均衡和健康考虑，功能性主粮、功能性零食需求也更加精细化，这一消费者需求多元化，其次产品种类、品牌也在一定程度上影响消费者的购买决定,基于此ZL宠物店丰富产品种类也变得不可避免。

针对基于营养健康搭配的这类客户占比较多，因此在产品种类上增加食品保健品，日常强健身体的营养膏、维生素片、微量元素，调理肠胃的化毛膏、化毛片、益生菌，缓解病症的钙片和泪痕片，增亮毛发的鱼油、海藻粉等产品。其他功能性需求的客户则是根据宠物行业白皮书调查品类偏好结果在主粮上新增膨化干粮、烘焙干粮、风干粮湿粮、处方粮、功能性粮等不同产品系列，提升免疫力、视力、抑制肥胖控制血糖血压等功能性的食品。其次根据宠物的年龄、体重不同，需求元素也会不同，针对这一特性ZL宠物店需要增设专门针对幼犬、幼猫、成年犬猫食品系列。

第六章研究结论与展望

第一节研究结论

我国的宠物经济正在不断加速扩张，宠物的消费结构日益多元，近几年随着抖音、小红书等网络直播的火爆发展，宠物也极具商业价值，开始兴起宠物带货主播的新玩法。宠物需求多元化发展也将宠物赛道划分的越来越细致，宠物经济的发展可以预见未来的市场更加激烈，社区宠物店如何在激烈的竞争市场中生存和发展？如何加强核心竞争力提高市场占有率？怎样制定有效的服务营销策略，满足消费者多元化的需求，实现创收？本文通过结合宠物店“产品+服务”的特征以7ps理论为基础，对ZL宠物店经营现状和市场环境进行深入分析，采取案例分析和问卷调查的方法对ZL宠物店进行调研，从中发现问题，并在充分了解消费者需求的基础上制定相应的服务营销策略改进提议。本文的研究结论主要有如下几个部分：

1.确认了服务营销7PS的7个因素都会对消费者的购买决定产生不同程度的影响，其中人员的影响尤为明显，且7PS各因素对购买决定影响程度受年龄、性别、宠物月花费等因素影响在影响程度上存在差异，通过7P对消费者购买决定产生的影响程度证明企业服务营销整改的必要性。并且ZL宠物店目前的营销组合策略在产品种类，售后服务、定价标准、购买途径多样性、购买渠道便利性、促销方式、服务效率、时效性等几个方面存在问题。

2.通过根据消费者的需求分析，从服务营销的产品、价格、渠道、等七个方面提出相应的营销策略建议，以保障ZL宠物店的整体服务水平。首先人是关键因素，Z宠物店需要通过手段提高员工整体的综合素质，专业技能，整体塑造人员形象、企业形象，并以完善福利保障激励员工的积极性，通过加强企业文化建设增强员工对企业的认同。其二加强对产品、价格、渠道、促销环节的把控，在产品方面需要加大产品种类、丰富产品组合，提供差异化的产品和服务以此来满足不同消费者的消费需求。在价格策略上根据消费者的消费特征和消费需求、消费能力等实施捆绑价格策略和差异化定价策略，充分利用抖音、小红书等自媒体的宣传渠道和购买渠道，线下多渠道合作，转换促销模式，多样化的促销方式。

参考文献（略）