企业管理论文范文代写：CA航空贵州分公司航空食品供应商服务质量评价探讨

本文是一篇企业管理论文，本研究通过对CA航空在贵阳龙洞堡机场两家航食公司的服务质量评价的调查反馈，可以看出在贵阳龙洞堡机场CA航空贵州分公司的两家航食供应商的服务品质与其生产能力有密切的相关性。

1 引言

1.1 课题研究背景

航空食品（以下简称“航食”）配餐服务是传统航空公司飞行服务的重要环节，也是航空公司品牌建设的重要组成部分，航食配餐服务质量关乎航空公司的运行效率和品牌建设。航空公司航线网络规模大、结构复杂，受运营成本和管理难度的限制，无法在所有运营航站建立自营的航食配餐公司以保证航班餐食的供应，在航班量较少的非基地航站一般采取签订航食供应商的方式保证机上餐食的供应。航食供应商服务质量水平直接影响航空公司的航班运行正常性和旅客满意度评价。航食配餐过程中配餐车的操作和餐食本身的食品安全也都会对航空公司安全性构成影响。因此，服务质量评价是航空公司考察、选择、监控航食供应商的基础工作，关乎航空公司运营的稳定。

近几年以来国内主流航空企业（国航、南航、东航）机上餐食年度采购总金额在15至20亿元，在各航空公司主营业务成本中占4%以上。随着航班量的增加，航食市场规模还将进一步的增大。国内主流规模航空公司一般会在集团旗下自营航食配餐业务，负责在基地航站为公司运营的航班进行机上配餐，但由于航空公司是点对点的运营，在很多中小规模的航站、非基地航站，从运营效率考虑航空公司会选择当地配餐服务公司进行配餐服务。航空公司会与当地航站航食配餐公司签署配餐服务保障协议，使之成为航食供应商，同时借助当地分、子公司，或派遣的航站管理人员和商务代表对供应商的服务质量进行定期的检查和沟通。

1.2 研究意义

1.2.1 理论意义

供应商服务质量的管理对采购方运营的重要性是显而易见的，良好的供应商服务水平可以提升采购方的运营效率，维护采购方的品牌价值。供应商服务质量的管理需要详细的维度和指标划分，有利于探索供应商服务与采购方需求之间的差异，通过服务质量评价模型的建立，对一类供应商的服务质量管理提供更多可借鉴的参考价值。

CA航空公司龙洞堡机场航食供应商的服务质量评价是对航食配餐服务行业服务质量评价的一个良好案例，能代表这一行业的特点。在对CA航空两家航食供应商服务质量评价的研讨中，采取了层次分析法，专家访谈法、问卷调查法和数据分析法，以上各种方法的应用对供应商服务质量评价的研究具有更加丰富的意义，也可以作为对供应商服务质量评价研究方法的规范。

另外，航空食品配餐服务供应商有其鲜明特点：第一，航空食品具有不易保存性，时效性要求较高；第二，每一个航班配餐的数量有一定的可变性，供应商对临时较大规模的餐食补给要有一定的应急保障能力；第三，航食配餐过程需要在较短的时间内完成，不能影响航班的过站保障；第四，航食配餐作业过程中配餐车对接航空器存在一定的安全要求，不能刮碰航空器；第五，航空食品的食品安全管理程度较高，餐食品种的选择要求较高，存在较高的门槛，且各个机场存在一定准入要求，可以选择的供应商数量较少。因此，CA航空公司贵阳龙洞堡机场航食配餐供应商的管理可以为供应商管理提供更具典型的研究主体，服务品质的有效反馈对航空食品的行业管理非常具有参考意义。

2 相关概念与理论基础

2.1 服务供应商服务质量的管理

供应商是为采购企业提供包括但不限于能源、原材料、零部件、产品、资本、设备、人才、技术、服务、劳务等的企业或个人。供应商与企业的关系微妙，在谈判中即是对手，更是合作伙伴。供应商产品和服务的质量也直接或间接影响着采购企业品牌和形象。

服务供应商相对于产品供应商有很大的区别。服务供应商提供的是各类服务，一般不直接生产产品，包括：物流、租赁、维修、咨询、导游等等。而产品供应商提供的是产品，包括：零部件、半成品、产成品等。一般产品供应商都会有售前、售后的服务相伴，但服务供应商则往往无实物产品。

航食供应商是为航空公司航班提供机上餐食配备的服务供应商，相对其他服务供应商，航食供应商需要交付餐食，并承担配送服务。航空公司运输服务的性质是将旅客由一个航站运输至另一个航站，承担的是运输服务的责任，航食只是运输服务中的一个项目。航食供应商提供的配送服务和餐品品质对航空公司来说是同等重要的。

与其他服务供应商的服务产品不同，航食供应商的产品和服务受众并不统一，机上餐食受众包括旅客和机组成员，配送服务主要受众是航空公司的乘务员，间接受众有指挥员、地面服务保障员、质量检查员。因为配送服务的及时性更关乎航班运行的正常性，配送过程中的操作也关系到航空器运行的安全。

2.2 服务质量管理

2.2.1 服务质量管理的定义

20世纪70年代初，Levit首次提出服务质量概念，认为服务质量就是指服务是否能达到预设的标准。1980年，格罗鲁斯在瑞士发表了服务质量的文章，从此服务质量问题被服务业所重视。2006年，屠东燕提出服务质量应该由感知质量、提供质量、形象质量、过程质量构成，并提出现代服务质量的要素是服务技术质量、服务职能质量和企业形象质量。

对服务质量的研究是多样化的，对服务质量的理解与定义也是不尽相同。可以将服务质量理论总结为如下几个方面：

（1）根据服务与质量的定义，可以将服务质量理解为：服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务提供方所提供的服务工作能够满足顾客需求的程度，也是提供方为满足顾客需求的最低服务水平标准。

（2）服务质量的高低评价由服务接受者定义、衡量或者评价，而不是由其他与服务质量有关联的人或者工作群体来决定，顾客或感知是服务质量产生的源头，是对服务质量展开讨论、研究与分析的基础平台。

（3）服务质量不是一瞬间的产生，也不仅是单独的某件具体事物结果质量的好坏，顾客不仅会只看到服务结果，同时对服务质量与顾客之间的接受过程也同样看重，服务针对的是顾客，服务与顾客之间产生的语言、行为、情感等多种形式的互动更能影响到最终的服务质量。

（4）服务质量虽由顾客进行感知，但是由提供方进行提供。在进行服务质量提供的过程中，服务品质不仅是提供方最后一个服务产出环节对其有影响，强调的是贯穿于服务流程或者服务过程中的质量水平。不仅是由最终的一线员工决定的，而是提供方在所有能与服务质量有所关联的环节或者人员都会有所影响。

3 CA航空公司航食供应商服务质量管理现状及问题分析 .............. 24

3.1 CA航空公司贵阳分公司概况 .............................. 24

3.2 两家航食供应商概况 ..................................... 25

4 航食供应商服务质量评价 ...................................... 30

4.1 航食供应商服务品质分析 ................................. 30

4.2 模型设计 ............................................... 32

5 服务质量调查数据的分析 ...................................... 45

5.1 信度分析 ............................................... 45

5.2 效度分析 ............................................... 47

6 航食供应商服务质量评价应用及实施保障

6.1 航食供应商质量评价的应用

贵州航食、广州南联航食两家公司的服务质量评价结果使得CA航空贵州分公司更加清晰、量化的识别两家航食供应商服务质量的差异，可以看出在保障能力、规范性及配送能力上贵州航食公司实力更强，但餐品特色方面较为平庸，没有靓丽的特点；广州南联航食公司在配送能力方面表现的差强人意，也是CA航空各个端口共诟病的，也更加提示了CA航空贵州分公司在对广州南联航食公司的运行监管中要特别关注此情况，避免对航班运行正常的影响。

通过服务质量评价的反馈，CA航空可以对两家航食公司开展更为精准的服务质量管理，就具体薄弱环节进行重点监控和沟通协调。调整合同条款，明确保障需求，制定相应考核标准。

CA航空也可以将服务质量评价反馈给两家航食配餐公司，以便其更清楚的识别CA航空在配餐服务的具体要求，以便及时调整保障策略。

7 研究结论与展望

7.1 研究结论

本文的服务质量评价研究存在以下问题：

（1）应用航食配餐服务质量SERVQUAL评价体系是在CA航空签署完两家航食配餐公司后进行的，主要考虑的是航食供应商对CA航空运营方面的支持和配合，没有考量服务价格因素。

（2）本次调查是在CA航空公司相关保障工作人员开展的，结合了CA航空旅客满意度调查中相关航食部分的内容，整体讲这是一个专业性较强的调查。

（3）对两家航食公司分开的问卷调查，相互独立，受CA航空选择两家航食公司向不同航班提供服务的限制，部分客舱人员无法体会到另外一家航食公司服务保障，因此受不同人员对不同航食配餐服务质量评价的影响，会出现数据一些可靠性问题。

基于以上的问题，未来的调查中将进行一些调整，尽可能收集更多可以体验过两家航食配餐供应商服务的调查者的打分，以更为客观的进行对比，同时延长调查时间，以期收到更多数量的问卷。

航空食品配餐服务供应商不同于一般行业的服务供应商，其鲜明的行业特点造成了其服务质量评价的复杂性，同时航食供应商的产品对航空公司的运营和品牌建设有着密切的相关性。通过对CA航空在贵阳龙洞堡机场两家航食公司的服务质量评价的调查反馈，可以看出在贵阳龙洞堡机场CA航空贵州分公司的两家航食供应商的服务品质与其生产能力有密切的相关性，在各项指标的对比中都突出的表现出了差异，而此种差异并不能简单的作为供应商选择的依据，需要结合实际的工作特点促进两家供应商在能力建设方面能适应CA航空的发展。

参考文献（略）