代写物流论文参考：ZT快递企业物流服务质量评价探讨
本文是一篇物流论文，本文选择以ZT快递企业物流服务质量为研究对象，在学习国内外相关文献资料的基础上，找到适合ZT快递企业的评价体系和评价方法，并依据实证分析评价结果，从各维度提出针对ZT快递企业物流服务质量的改进策略。
第一章绪论
1.1选题背景和意义
1.1.1选题背景
随着互联网和电子商务的迅速发展，通过电商网络平台进行购物已经成为人们生活消费的主要方式之一。根据《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截止至2022年8月31日，我国网民规模达10.51亿，互联网普及率达74.4%，其中使用互联网进行网络购物的用户规模达到8.41亿，占网民总量的80.02%，网购已然成为我国消费收入的一大增长极。网络购物作为数字经济新业态的典型代表，近年来我国网络零售总额一直保持较快增长的态势，2021年我国网络零售总额达到13.1万亿元，相比于2020年的网络零售总额11.8万亿元，同比增长11%，网络零售规模位列世界第一。
在电子商务网络购物的持续推动下，ZT快递企业也获得跨越式的发展机遇，呈现持续发展的态势。据国家邮政局统计数据显示，2021年ZT快递企业包裹总量达223亿件，相比于2020年包裹总量170亿件，同比增长31.18%；2021年ZT快递企业营业收入总额304亿元，相比于2020年营业收入总额252.14亿元，同比增长20.57%。从快递包裹量和营业收入总额角度看，ZT快递企业呈现较好的发展趋势。
与快递企业迅速发展形成鲜明对比，快递服务过程中各种物流服务质量问题日益突出。据国家统计局在每年1月份公布的《快递服务满意度调查结果》统计数据显示，在总体满意度方面，2019-2021年三年的快递服务总体满意度调查得分分别为77.3、76.7和76.8，由调查结果可知2020年与2019年相比调查得分下降0.6，而2021年与2020年相比调查得分仅增长0.1；在公众满意度方面，2021年公众满意度得分83.7，相比于2020年公众满意度得分84.2，下降了0.5；在快递服务时效测试方面，2021年时测满意度调查结果得分69.9，相比于2019年时测满意度下降0.6。依据《快递服务满意度调查结果》可知，2021年我国的快递服务满意度整体呈现下降的趋势。
1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
快递业属于物流业的一大分支，国外对于快递业理论方面的研究相对较少，但快递业的发展状况与物流业的发展状况存在密切的关系。因此，在对快递企业物流服务质量研究过程中，可以借鉴国外关于物流服务质量方面的相关研究成果。国外关于物流服务质量的研究大致可划分为三个阶段：第一阶段20C60S-20C80S为理论研究阶段，学者将物流、服务和质量三者相互结合进行理论研究，但未做实证研究；第二阶段20C80S-20C末为测量量表研究阶段，不同学者提出各种形式的测量量表和评价模型，但所研究的行业领域较少。第三阶段21C初-至今为综合研究阶段，学者从快递物流、冷链物流、医药物流、军事物流等多个领域进行物流服务质量研究，研究领域更为广泛。
1.物流服务质量提升对策研究。Danes等（2020）研究了物流企业的品牌形象与企业绩效之间的关系，研究结果表明良好的品牌形象对于企业可持续生产计划的制定具有显著的心理效应，有助于企业制定正确的物流计划和生产计划，提升物流企业的绩效收益水平[1]。Karolina等（2018）认为物流服务公司的物流成熟度水平，取决于企业在规划、采购、储存、库存管理、配送和逆向物流等方面所使用的工具，先进的工具能够帮助企业提高物流服务质量水平[2]。Hendayan等（2020）对影响快递企业物流服务质量的因素进行研究，研究结果发现印尼JNE公司需要通过改进客户信息管理、对于客户投诉问题快速响应、在承诺时效范围内送达等，这些是快递服务质量改善过程中需要优先解决的问题[3]。Sanji（t2015）探究了物流外包关系中服务满意度、关系满意度、价格满意度和承诺四个维度对于客户忠诚度的影响，研究结果表明服务满意度对于客户忠诚度预测的影响最为明显，服务满意度在客户满意度和承诺的维度关系中具有强大驱动力，关系满意度是客户忠诚度的第二大预测因素[4]。
第二章相关理论与方法
2.1快递服务
2.1.1快递服务的概念
现代快递行业起源于20C60S的美国，快递服务的理念是将客户所邮寄的物品、文件等，按照与客户所约定的收件地址将包裹安全无损、准确及时的送达。不同国家的学者或机构对快递的概念做出不同的定义和解释，通过参考《快递市场管理办法》等，本文将快递服务定义为：具有快递服务资格与能力的快递服务性组织或企业，综合利用物流人员、信息、设备、系统等，经收发、分拣、转运、运输、末端配送等作业环节和过程，在约定的时间范围内将客户的快递包裹安全、准确的送至客户签收地，并被客户所签收的一系列物流活动。
2.1.2快递服务的特征
快递服务是第三方物流服务中的一种服务类型，具有区别于其他服务类型的显著特征：
1.服务性：服务性是快递服务的本质特征。快递服务企业需要从客户寄件开始到客户最终签收的全流程为顾客提供全方位的服务，根据客户的要求提供“门到门”的服务，快递服务体现在物流活动的全过程。
2.便捷性：便捷性是快递服务的宗旨。快递服务企业应在服务网点位置、服务时间安排、收寄件服务、物流信息查询、快递服务咨询等方面提供便捷，尽可能的根据客户的需求为客户提供便捷性服务，例如在客户发出收寄服务需求时，快递企业的物流人员应根据客户的需求提供“上门服务”。
3.网络性：网络性是快递服务的基础。快递服务企业根据客户需求和企业发展要求，在全国范围内对物流网络布局结构进行系统规划，包括物流节点、物流线路、物流信息和服务范围等，从而实现在全国范围内开展快递业务。网络性是快递企业服务能力和服务水平的一种体现，是保证快递服务得以顺利开展的基本保障。
2.2服务质量与物流服务质量
2.2.1服务质量的概念
服务质量的概念产生于20C60S，服务质量在社会生产、企业管理中越来越被重视，不同国家的学者或组织对于服务质量方面的研究越来越多，服务质量的概念也得到进一步的发展与完善，本文从服务提供者角度和服务感知的角度分别对服务质量的定义进行解释。
通过归纳以上国内外学者关于服务质量的有关概念，本文认为服务质量指企业所提供的服务能够满足顾客显性需求和隐形需求的总和，可用于衡量企业实际提供的服务能力能够满足顾客实际服务期望的水平。消费者不仅关注于企业物流服务所产生的结果，同时关注于整个服务过程、服务水平和服务能力[44]。
第三章ZT快递企业物流服务质量现状分析.............................21
3.1ZT快递企业简介.............................................21
3.2ZT快递企业物流服务内容和流程...............................22
第四章ZT快递企业物流服务质量综合评价.............................31
4.1ZT快递企业物流服务质量评价指标体系构建.....................31
4.1.1评价指标体系构建原则.................................31
4.1.2评价指标体系的构建...................................31
第五章ZT快递企业物流服务质量提升策略.............................56
5.1有形性维度提升策略.........................................56
5.2可靠性维度提升策略.........................................57
第五章ZT快递企业物流服务质量提升策略
5.1有形性维度提升策略
1.加强网点建设与管理。目前，ZT快递企业的末端网点采取“自营+加盟”的模式运营，不同地区之间的网点在基础设施、人员配置、管理制度等方面存在较大差异，部分末端网点在运营管理方面存在混乱现象。因此，ZT快递企业的各配送中心应加强对管理区域范围内各网点的建设与管理，营造良好的网点形象和网点环境，并加强对各末端网点运营状况的管理与监管。首先，需要促进网点日常管理的标准化，包括收费标准公开统一、快递包装规范合格、快递人员作业规范专业、网点环境干净整洁等，全面改善网点服务质量，为客户营造良好的网点环境和形象；其次，需要在末端网点环节建立全面的服务质量考核标准和体系，实现末端网点服务质量考核的标准化和日常化，对考核结果不合格的网点统一列入整改名单，要求网点限期整改，网点的管理人员需进行集中学习，并给予相应的处罚，直至其考核结果重新达标，从而全面提升末端服务环节的服务质量和客户满意度。
2.统一配置设备。ZT快递企业应加强对末端网点运营情况的管理与监督，要求各网点统一配置专业化的设备，包括终端设备、派送车辆、监控设备、工服工牌、包装材料等，并加强对设施设备和员工作业的培训与管理，避免快递人员因操作失误或不熟练导致派送过程出现问题，实现网点规范化运营。通过配置终端设备、监控设备，加强对末端人员作业过程的跟踪与监管，利用设备系统对快递异常情况问题展开追溯，便于快速查明异常情况发生的事发原因、事发状态、具体责任人等。末端人员设备配置统一专业，切实保障末端配送的质量和效率，向客户展示良好的快递人员企业形象，提升客户对于ZT快递的信任感和满意度。
第六章研究结论与展望
6.1研究结论
物流服务质量对于快递企业扩大市场份额、吸引并留住客户、实现可持续发展方面具有举足轻重的作用，因此本文选择以ZT快递企业物流服务质量为研究对象，在学习国内外相关文献资料的基础上，找到适合ZT快递企业的评价体系和评价方法，并依据实证分析评价结果，从各维度提出针对ZT快递企业物流服务质量的改进策略。本文的主要研究结论如下：
1.本文基于SERVQUAL量表、LSQ量表等构建出ZT快递企业物流服务质量评价指标体系，该评价指标体系共包含6个维度和30个二级指标，同时根据所构建的评价指标体系设计调查问卷，借助SPSS24.0软件工具对调查问卷所获取的数据进行信度检验和效度检验，验证结果显示本文所构建的评价指标体系具有一致性、可靠性和有效性。
2.分别利用T-FAHP法和熵权法求得各评价指标的主观权重和客观权重，并将T-FAHP和熵权法各自所求得的权重相结合，确定各评价指标的组合权重，然后利用模糊综合评价模型对ZT快递企业物流服务质量做进一步的评价研究，计算得出各维度及二级指标的综合评价结果得分，由评价结果得分可知ZT快递企业物流服务质量评价指标体系的六个维度均被判定为“一般”等级，因此ZT快递企业在物流服务质量管理方面仍需不断改善和提升。
3.依据模糊综合评价结果，分别从6个维度提出一系列具有针对性的ZT快递企业物流服务质量提升策略，如针对有形性维度中收费标准、包装规范性、网点设施环境三个指标综合评分较低的问题，分别提出加强网点建设与管理、统一配置设备、提升服务意识三点建议。本文所提出的提升策略都是基于ZT快递企业物流服务质量管理中的薄弱环节所提出，具有很强的针对性和实用价值，能够切实帮助ZT快递企业实现物流服务服务质量的改善和提升。
参考文献（略）
