人力资源管理论文范文代写：JCKJ公司客户流失分析及策略探讨
本文是一篇人力资源管理论文，本文结合高纯金属行业发展现状和JCKJ公司的发展现况，认为JCKJ公司客户流失主要存在六个方面的影响因素：产品技术缺乏创新；外部竞争激烈；产品质量波动加剧、投诉处理效率不高、产品价格过高、语言文化差异。
第1章绪论
1.1研究的背景、目的及意义
1.1.1研究的背景
国家有色金属工业“十一五”规划、“十二五”规划和“有色金属工业中长期发展规划（2006-2020）”陆续将高纯金属产业作为规划支持的主要内容之一。五大重大专项电子信息产业专项中发展微电子配套材料，形成满足集成电路制造用的超高纯铝、铜、钛、镍、钨、钼、钒、钽、银、金及其合金材料的成套制备技术和后续靶材、蒸发料的成套加工技术，进而满足我国集成电路制造对上述材料的质量性能要求。与有色金属工业发展规划（2016－2020年）相关内容中明确指出“大力发展高端材料，环绕新型信息技术产业的集成电路以及功能元器件的需求，利用高端技术，加快发展超大规格高纯金属靶材”[1]。目前我国已将“高纯金属及合金溅射靶材”列进《新材料产业发展指南》当中，成为新一代信息技术目录中重点支持的高端材料[2-4]。
高纯金属行业正面临着国内外等众多竞争对手挑战和竞争激烈的市场环境，竞争对手无时无刻不在挖掘有限的客户，企业依靠传统客户服务理念已无法确保客户保有率。长期以来，高纯金属靶材被日本、美国等国家垄断，全球四大半导体用靶材生产商均被日本、美国几家跨国公司占据，其中日本高纯铜靶材占全球的40%，美国三家合占全球市场90%以上，我国高纯金属靶材发展缓慢，国内靶材制造加工企业仍然处于起步发展阶段，产品仍处于认证评估期[5-7]。而国内半导体加工企业（中芯国际为代表）基本为代加工厂，所用靶材及设备全部依赖进口。半导体集成电路、光伏电池等产业的快速发展迫切需要高纯金属本土化供应[8-9]。为打破高纯金属靶材的国际垄断地位，促进半导体集成电路、光伏电池等产业的快速发展[10]，目前国内涌现出了很多高纯金属靶材制造加工企业，如北京有研、宁波江丰等，但市场份额占国际比重较低。
1.2客户流失的相关文献综述
1.2.1国外研究综述
V·库马尔等认为诚信营销在降低交易成本的基础上还能够为企业获得市场认同和丰富利润，更是防止客户流失的关键。只有保证产品的耐用性、可靠性和精确性，在分销协议的机制下与分销商建立长期的合作关系才是企业取得市场竞争优势的主要问题所在，进而为产品的销售和推广创造良好的营销基础，这才是挽留客户的关键[15]。
David D.Williams认为企业的首要任务就是开发新的客户，企业最主要的价值就是通过营销和创新赚取利润，为社会创造财富。企业在实现自身价值的过程中，要意识到客户的需求才是企业实现自身价值的驱动力。企业一是要重视客户关系的管理和维护，二是要与客户之间构建起非常高效和亲密的联系，通过及时的沟通，了解客户的真实意愿，进而为客户提供真正需要和真正帮助客户解决实际问题的产品和服务[16]。在关于客户的价值理念方面，乌尔瓦希·毛卡尔认为客户的终身价值（Customer Lifetime Value），是通过DWYER方法将客户分为永久流失型客户和暂时流失型客户。企业在运营过程中可以通过分析客户的流失特征及相关信息来判断流失客户的属于哪种类型，并根据客户流失的类型来制定客户挽留对策。如果客户流失类型属于永久流失型客户，则对该类客户后期无需投入时间和精力进行挽留，如果客户流失类型属于暂时流失型客户，企业可分析客户流失的原因，分析客户对产品和服务的具体要求，为客户提供定制化的产品和服务，挽留客户使其成为永久客户，进而促进企业销售和利润的增长[17]。
Thompson认为从客户的角度出发，如何让客户主动放弃竞争对手诱惑的要点就是提高客户忠诚度和满意度[18]。每一个企业除了追求利润最大化之外，外还应该将提高客户的忠诚度作为企业经营的主要任务，制定相应的政策机制，具有针对性的采取妥善的维护对策，制定多元化的、可行性好的维护方案，在不断提高客户忠诚度的前提下逐步实现企业利润的最大化[19-20]。
第2章相关概念及理论
2.1相关概念
2.1.1客户流失
随着市场竞争的加剧，如何减少客户流失已是各个企业在大环境下必须面对和解决的主要问题。不仅影响着企业的经营效益，更是企业提高市场竞争力的重要手段。主要目的是通过采取一定的措施进而提升客户的保持率，提高企业的利润，减少企业的运营成本，最终实现企业效益的最大化[41]。关于客户流失的定义，国内外学者有着不同的理解和阐述，本文在国内学者李婷婷研究成果的基础上就相关的研究总结如表2-1所示。
本研究遵从观点-3学者的概念，认为客户流失是指客户不再重复购买或终止他们先前已购买过的产品以及服务。通常认为如果企业的客户流失了，那么失去的不仅只有现有客户，很可能还会造成潜在客户的流失，更严重的是给企业的声誉带来了负面的影响，因此客户流失造成的损失远比表面上看起来的要更为严重[42]。企业客户流失从客户流失的意愿可以分为主动流失和被动流失两类。国内外学者主要是从定量的角度和定性的角度来定义客户流失的。可以理解为一方面客户终止与企业的合作关系，另一方面客户转向与竞争对手建立合作的关系。
2.2基本理论
2.2.1客户流失理论
客户流失的概念主要是指客户不再购买现有或者合作企业的产品而是转向与其它企业的产品或服务合作的现象。客户流失已经成为了现代市场经济发展不可回避的管理难题，如何减少客户流失是客户关系管理过程中的核心[53]。JCKJ公司目前处于激烈高纯金属行业竞争环境中，客户的流失导致的后果不仅仅是销售额的下降，更是市场占有率的不断降低和公司对外部市场应对机制的滞后，客户流失将成为现代公司发展的重大阻力。减少客户流失将是当下企业发展的长期策略，作为企业而言，客户流失管理的核心就是分析客户流失的主要原因，通过分析和归类客户流失的原因，进而针对性的进行客户关系管理。但是造成客户流失的因素是由综合原因造成的，有产品需求问题、客户关系维护问题或者是市场不正当竞争因素等问题导致的客户流失。企业应该重视客户流失带来的负面影响，制定有效的客户流失管理策略来减少或避免客户流失给企业带来的经济损失，真正做到客户流失管理的有的放矢。
2.2.2客户生命周期理论
客户生命周期理论，也称客户关系生命周期理论，是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特征。
客户生命周期可分为考察期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。考察期是客户关系的孕育期，形成期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
第3章高纯金属行业背景和JCKJ公司发展现状.........................13
3.1高纯金属行业发展现状................................13
3.1.1行业面临的总体机会.....................................13
3.1.2行业优势及面临的挑战...................................13
第4章JCKJ公司客户流失的基本特征分析.............................18
4.1流失客户所处地域分析..............................18
4.1.1国内客户地域分布.......................................18
4.1.2国外客户地域分布.......................................19
第5章JCKJ公司客户流失的影响因素分析.............................24
5.1产品技术缺乏创新.....................24
5.2外部竞争激烈...............................24
5.3产品质量波动加剧.............................25
第6章JCKJ公司客户挽留对策及实施效果评价
6.1挽留对策
6.1.1做好诚信营销并严格履行公司对客户的承诺
面对日益激烈的市场竞争，做好诚信营销是JCKJ公司客户提升公司核心竞争力的途径之一，通过诚信营销与客户建立深度的合作互信和忠诚的合作伙伴关系，成为客户首选供应商。首先，JCKJ公司与客户之间的沟通要保持真诚，与客户坦诚相见，对于合作中出现的问题和疑虑一是要及时沟通，取得客户的处理意见，二是要如实告知客户合作过程中JCKJ公司客户自身存在的问题，如产品质量问题、供货时间问题、供货数量问题等。其次，对于JCKJ公司的产业现状及下游客户群体，如不能完全告知客户情况下，切忌虚构，造成客户误判，最终导致双方均受损失。再者，不要为了打压竞争对手而恶意贬低竞争对手，给客户造成不良的影响。最后，将给客户的承诺写入合同中，严格按合同条款执行。要提高认识，高度重视对客户承诺的实事，时刻牢记承诺，切实把承诺的实事办好。要采取措施抓好承诺落实，明确目标和责任，做到责任到人、措施到位，确保承诺实事的顺利进行。要强化监督指导，发现问题及时纠正，推广好做法、好经验，确保各项承诺兑现完成。组织检查验收和总结承诺兑现情况，公开向客户反馈办理情况，同时进行客户满意度测评。
第7章结论与展望
7.1研究结论
本文就JCKJ公司客户流失的原因和对策展开了综合分析，通过对该公司的基本情况和国内外市场现状进行系统的探讨和研究，初步得出以下结论：
（1）JCKJ公司的流失客户具有地域分布广的特征，且行业内竞争多并存在周期性；流失客户以主动流失为主，国内行业政策的发布导致众多小型企业的崛起。
（2）结合高纯金属行业发展现状和JCKJ公司的发展现况，认为JCKJ公司客户流失主要存在六个方面的影响因素：产品技术缺乏创新；外部竞争激烈；产品质量波动加剧、投诉处理效率不高、产品价格过高、语言文化差异。
（3）针对JCKJ公司客户流失存在的问题，本文对市场进行综合分析和调研，认为需作出相应的挽留策略：优化公司服务理念；做好诚信营销；持续推进技术创新工作；确立公司产品质量管理体系；制定公司客户激励措施；建立公司与高校的联合人才培养机制；严格履行公司对客户的承诺。
参考文献（略）
