代写电子商务论文范例：社交电商中互动对顾客满意度的影响思考

本文是一篇电子商务论文代写，笔者认为社交电商平台可以创建奖励机制，对于被浏览和收藏较多的内容予以现金奖励，并且在顾客搜索相关内容时，将优质内容前置，使顾客能够快速的找到优质的内容。

第1章  绪  论

1.1 研究背景及研究意义

1.1.1 研究背景

1.社交电商的飞快发展，逐渐在电子商务领域中占据重要地位

近些年来，由于移动互联网的进步，加速了社交媒体和电子商务领域的发展，人们可以随时随地的进行社交和购物。随着这两个领域的快速发展及不断整合，衍生出一种新型电子商务模式—社交电商。社交电商作为社交媒体与电子商务的有机结合，能够同时满足人们的购物需求和社交需求，人们可以在社交电商平台上面购买到多种多样的商品，也可以在购买过程中与其他购买者共享信息、互相交流。根据中国服务贸易协会发布的《2021社交电商创新发展报告》可以看到，2020年中国社交电商平台零售总额为4万亿元，而2020年社会消费品网络零售总额为11.76万亿元，社交电商平台销售额占网络销售总额的34%，这些数据可以看出社交电商的蓬勃发展，并且在各大电商平台中占据重要地位。

社交电商最大的特点在于顾客在购买商品时可以在平台上与其他用户进行互动交流，区别与以往的网络购物，社交电商平台上顾客购买商品时可以查看到的产品信息更加多样全面，顾客可以通过与其他购买者的交流，得到其他购买者的建议，多方面的了解产品的信息，而且顾客与顾客之间的交流通常更具有说服力，顾客在购买前对产品的了解程度越高，就越能买到适合自己的产品，对购物经历的满意度就越高。对于社交电商平台上的商家而言，社交电商平台为其提供了一种利用社交来增加其产品展示的方式，使顾客购买商品时不会仅限制在商家提供的页面详情。

1.2 研究内容

本文主题是互动对顾客满意度的影响研究，首先介绍研究背景，探讨研究的意义，然后查阅相关文献综述，对各个变量进行了解，总结已有文献并结合社交电商的特点提出论文模型，通过问卷的方式获取数据并分析，最后通过数据分析结果探讨总结。本文主要分为五章来研究互动如何影响顾客满意度：

第一章：绪论。第一章首先对本文选题的背景和意义进行表述，说明为何展开此次研究，然后再大致介绍整篇论文的研究内容，最后介绍所采用的研究方法及文章的创新之处。

第二章：相关文献综述。第二章对社交电商的特点及相关研究进行介绍，还介绍社交电商中的互动、感知价值和顾客满意度的概念定义，并对互动和感知价值的维度进行总结，为后文的研究做铺垫。

第三章：研究设计。第三章中提出了模型构建的来源，并引用已有的国内外学者的研究作为本文假设的理论依据，初步建立了社交电商平台下互动、感知价值和顾客满意度的理论模型，并介绍了社交电商的互动、感知价值和顾客满意度的测度。再介绍获取数据的方法，即怎样得到调查问卷中的数据，并将这些数据进行简单的分析。

第四章：互动对顾客满意度影响的实证研究。第四章中对于通过问卷获取到的数据，首先对数据进行简单的筛选，得出有效的问卷数据，然后对有效的问卷数据进行分析，首先检查数据的信效度，然后对数据进行相关性分析，最后通过步进回归分析法和中介效应检验对于本文提出的假设加以验证。最后，总结实证检验结果。

第五章：研究结论与对策。第五章首先对第四章的检验结果进行分析，并根据检验结果结合现实，提出一些研究启示和建议。

第2章  相关文献综述

2.1 社交电商的相关研究

社交电商是社交网络与电子商务的结合，同时具备社交和购物的特点。因此，本文对社交电商展开的研究从社交网络和电子商务这两个方面开始。

社交网络包含四个方面：硬件、软件、应用和服务，即在社交网站上用户通网站上的工具去认识其他的朋友扩大其社交圈，建立起一个相互联系的网络。电子邮件是社交网络的起点，电子邮件是最早可以实现远距离信息传送的方式，从电子邮件开始，社交网络经历了BBS时代、娱乐化社交网络时代、微信息社交时代后到达了现在的垂直社交网络应用时代，社交网络变得简单且多样化，促进了用户的交流。社交网络有四个特点：①参与性：社交网络操作简单，对用户没有限制，用户作为社交网络的参与者，主动在平台上发布信息并给予他人反馈；②公开性：社交网络任何人都可以参与进来，同时还能不断吸引挖掘新用户；③双向交流性：在社交网络上了，用户可以接受对方的信息并予以回复，是一种双向的交流。④社群性：社交网络的用户可以自由的组建各种类型的社群。

电子商务同样包含四个方面：商城、商品、顾客、物流服务，即在网络环境下，买家可以通过浏览网络商城的商品与卖家进行线上交易，交易之后卖家通过物流方将商品送至买家。电子商务有四个特点：①普遍性：电子商务存在于人们生活中的方方面面，人们可以在网上商城挑选到任何想买的商品；②便捷性：网络拉近人们的距离，使得人们可以在任意地区购买商品，突破了地域的限制；③安全性：为了使用户更加放心的购物，网站对用户信息进行加密的安全处理，保护了用户的隐私；④合作性：电子商务的稳定运行需要多个行业之间相互合作，为顾客提供良好的购物环境。

社交电商作为社交网络与电子商务的有机结合，既有社交网络的特点，也有电子商务的特点。作为新型的电商模式，社交电商以电子商务为基础，利用顾客在购买过程的互动社交来帮助顾客对产品进行多方面的了解，将电子商务社交化，促进了顾客对产品的理解和把握，使其买到更加适合满意的产品。社交电商有以下两个作用：①对顾客的作用：顾客可以在购买前获取商品多方面的信息，这个信息不仅仅局限于在商家提供的商品详情中，更多的是来自于其他购买者的购后评价，通过与其他购买者的沟通可以有效的解决购物时的疑惑，顾客可以更加全面的了解产品，且顾客在购买后可以发布自己的使用体验，还增加了社交趣味性；②对商家的作用：社交电商增加了顾客之间的沟通，这种沟通比普通的商品介绍更加令人信服，促进了商品的推广与销售。

2.2 互动的相关研究

2.2.1 互动的概念内涵

互动最基础的概念是指一个彼此之间相互联系相互作用的过程，是获取消息方将接受的信息读取、理解、反馈的过程，随着时代的发展，互动被应用于多个领域，互动的含义在不同领域得到多样的延伸。查阅相关文献，总结了一些关于互动的经典定义，下面这些定义可以反映出学者们对于互动的认识与理解。

Rice&Assoeiates(1985)认为互动是在用户面对多种多样的信息时，与媒介交互中对信息进行有效的选择[12]。Schegloff(1992)认为互动是使用者在传递信息过程中转换信息的灵活度[13]。Steuer(2000)认为互动是用户在接到信息后能够控制信息格式并对其内容进行修改的能力[14]。Massey 和 Levy(1999)以新闻网站的互动为例，认为互动是一种人与人的交流和人与内容的交流[15]。Bauer(2002)认为互动是网络互动中用户在网站上浏览并搜索时发生的一种交互行为[16]

2.2.2 互动的维度研究

对于互动的维度研究一直是国内外学者研究互动性的重点部分，通过查阅文献，整理出一些具有代表性的互动维度的研究结果。Cho & Leckenby(1997)将互联网中的互动划分成三种，分别是用户与设备的互动、用户与信息的互动和用户与用户的互动[17]。Flaherty，Pearce 和 Rubin(1998)认为Cho & Leckenby提出的三种互动并不能完全分开，这三种互动是相互联系、相互包含、相互替代的关系，网络互动的完成中包含了多种多样的形式的信息交互[18]。Massey 和 Levy(1999)将互动分为内容互动和人人互动[19]。Bonner(2010)分析顾客和企业的互动，将这种互动分为顾客参与、双向交流及共同解决问题[20]。

第3章  研究设计 .............................. 24

3.1 概念模型的构建 .............................. 24

3.2 研究假设 ................................ 25

第4章  互动对顾客满意度影响的实证研究 ........................... 34

4.1 信度与效度检验 .................................. 34

4.1.1 信度检验.................................... 34

4.1.2 效度与因子分析............................. 35

第5章  研究结论与启示 .................................. 49

5.1 研究结论 ............................. 49

5.1.1 互动与顾客满意度的关系................................ 49

5.1.2 互动与感知价值的关系.................................. 49

第4章  互动对顾客满意度影响的实证研究

4.1 信度与效度检验

在进行相关性分析与回归分析之前，本文先对获取的459份问卷样本数据进行信度与效度的检验，保证问卷量表的设计合乎逻辑，验证量表的可靠性、合理性。 

4.1.1 信度检验

首先运用SPSS26.0对全部有效问卷进行信度检验，采用科隆巴赫Alpha信度系数作为信度指标。问卷的整体信度为0.873，大于0.7，证明了量表整体的可靠性，下表5-1是继续对各个测量变量的单独检验，分别标明了互动性、感知价值、顾客满意度的信度分析结果。采用的信度指标为科隆巴赫Alpha信度系数。

由上表可以看出，互动、感知价值及顾客满意度这三个变量下的各个题项，其信度系数均不低于 0.7，均通过了可靠性检验。

第5章  研究结论与启示

5.1 研究结论

5.1.1 互动与顾客满意度的关系

根据回归分析的结果，可以得出互动与顾客满意度的回归方程：顾客满意度=0.223*用户生成内容质量+0.210*促销激励+0.145*响应性+0.199*社交性。可以证明H1a：社交电商中，用户生成内容质量显著正向影响顾客满意度成立；H1b：社交电商中，促销激励显著正向影响顾客满意度成立；H1c：社交电商中，响应性显著正向影响顾客满意度成立；H1d：社交电商中，社交性显著正向影响顾客满意度成立。

在回归分析的结果中可以看出，变量进入模型的顺序为用户生成内容质量、促销激励、社交性和响应性，四个变量均对顾客满意度产生显著的正向影响，其中用户生成内容质量和促销激励对顾客满意度的影响更为明显。用户生成内容质量即社交电商平台中顾客购买后发布的购物体验文稿是否能够有效解决其他顾客对于产品的疑问；促销激励即社交电商平台商城推出的促销激励能否使顾客购买到价格合适的商品；响应性即顾客在浏览社交电商平台上其他人发布的内容时提出的疑问被发布内容者回应解答的同时性程度；社交性即顾客在购买过程中与其他购买者进行交流感受社交带来的乐趣的一种感知性评价。顾客满意度即顾客对商品的认知在购买商品前的期望相比后的一种情绪表达。因此，在社交电商中用户生成内容质量、促销激励、社交性和响应性越高，顾客感受到这次购物的满意程度越高。

参考文献（略）